Beschwerden von Mandanten werden heutzutage als positive Rückmeldungen gewertet. Sie geben die Möglichkeit, Fehler zu erkennen, zu korrigieren und zukünftig nicht mehr zu machen. Zum anderen hat der Mandant noch so viel Vertrauen, dass er der Kanzlei das Negative aus seiner Sicht anvertraut. Nutzen Sie also eine Beschwerde als Chance, den Service Ihrer Kanzlei weiter zu verbessern. Für typische Beschwerden geben wir nachfolgend einige Tipps zum professionellen Umgang.
Ihre Antwort: „Danke für Ihren Hinweis. Wie kann ich ihn besser für Sie erreichbar machen? Können wir z.B. zu einer Zeit, wo Sie beide erreichbar sind, zurückrufen?“
Wichtig: Wenn Sie dann einen festen Rückruftermin vereinbaren, muss dieser auch dann erfolgen. Oder bieten Sie die direkte Hilfe durch sich oder einen Kollegen bzw. eine Kollegin an.
Ähnlich verhält es sich auch bei dem Hinweis: „Ihr Chef ruft ja nicht zurück.“ Bieten Sie an, sich persönlich um den Rückruf zu kümmern. Fragen Sie nach bevorzugten Zeiten oder bieten Sie bei Kenntnis der Cheftermine dem Mandanten zwei Alternativen zur Auswahl an. Der Zeitraum des Rückrufs sollte auch schon umrissen werden. Die Vorgehensweise sollten Sie in der Kanzlei absprechen!
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