Wertschätzung heißt, den Wert des anderen zu schätzen. Egal, ob es sich dabei um den Partner, den Kollegen oder den Mandanten handelt.
Gerade in einem Dienstleistungsunternehmen wie einer Steuerkanzlei ist eine wertschätzende Einstellung gegenüber den Mandanten oft das entscheidende Plus, das eine Kanzlei positiv von anderen abhebt. Vielfach wird das jedoch unterschätzt.
In einem neuen Beitrag unserer Expertin Maria A. Musold erfahren Sie, wie Sie Wertschätzung im Alltag zeigen. Dabei sind es meist die kleinen Dinge und Gesten, die zählen und Ihren Mandanten das Gefühl vermitteln, bei Ihnen willkommen zu sein.
Der Nutzen wertschätzender Behandlung von Mandanten
Der Nutzen einer wertschätzenden Mandantenorientierung liegt auf der Hand:
- Sie stärken und festigen die Beziehungen Ihrer Kanzlei zu Ihren Mandanten.
- Durch eine wertschätzende Grundeinstellung schaffen Sie innerhalb der Kanzlei eine motivierende und somit produktive Arbeitsatmosphäre.
- Sie binden nicht nur Ihre aktuellen Mandanten an die Kanzlei, sondern erzielen durch deren positive Mundpropaganda einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt und „ziehen Mandanten magnetisch an“.
Insgesamt erreichen Sie Ihre Unternehmensziele schneller und sicherer.
Lösungsvorschlag statt Notlüge
Fehlende Wertschätzung macht sich im Alltag z.B. in Form von Notlügen bemerkbar. Allzu häufig müssen Kanzleimitarbeiter Gesprächspartner „abwimmeln“, wenn etwa der Chef nicht zu sprechen ist.
Die Auskunft „Herr Müller ist gerade außer Haus“ macht manchen Mandanten misstrauisch. Vor allem, wenn er zwei Minuten zuvor noch mit dem Genannten telefoniert hat.
Viel besser, weil ehrlich und wertschätzend, ist die Methode, dem Mandanten mit der abschlägigen Antwort gleich eine lösungsorientierte Alternative zu präsentieren.
| Tipp: Eine lösungsorientierte Antwort könnte im Beispiel lauten: „Herr Müller möchte Sie gerne morgen Vormittag zurückrufen. Zu welcher Zeit sind Sie denn am besten zu erreichen?“ Mit dieser Antwort signalisiert der Kanzleimitarbeiter das Interesse des gewünschten Gesprächspartners, mit dem Mandanten zu sprechen, auch, indem er ihm hinsichtlich des Zeitpunkts dafür eine Wahl lässt – natürlich abgestimmt mit dem Terminkalender des Chefs. |
Echtes Interesse zeigen – z.B. mit Kaffee und Zeitung
Dieses kleine Beispiel zeigt, wie leicht wertschätzendes und mandantenorientiertes Verhalten in einer Kanzlei umgesetzt werden kann – und wie wichtig dies für eine Kanzlei ist. Wichtig deshalb, weil Mandanten von Steuerkanzleien häufig die fachlichen Leistungen aufgrund fehlender Fachkenntnisse nicht bewerten können. Deshalb ist Zufriedenheit oder Unzufriedenheit fast immer emotional begründet.
Mandanten gehen ganz selbstverständlich davon aus, dass „ihr“ Steuerberater für sie das bestmögliche Ergebnis erreicht. Darüber hinaus möchten sie aber auch ein echtes Interesse an ihrer Person und ihren individuellen Bedürfnissen spüren. Sie möchten nicht nur als zahlender Mandant, sondern auch als Mensch mit allen Eigenheiten wertgeschätzt werden.
| Tipp: Auch dies lässt sich mit wenig Aufwand umsetzen. Beispielsweise, indem man für einen stets zu früh kommenden Mandanten ohne Nachfrage die gewünschte Tasse Kaffee mit fünf Stück Zucker und die bevorzugte Tageszeitung bringt. |
Wertschätzung leben: Kleine Gesten mit großer Wirkung
Der Mandant spürt sehr gut, ob wertschätzendes Verhalten nur vorgetäuscht oder ehrlich gemeint und „gelebt“ wird. Hierfür sind auch eine entsprechend positive Grundeinstellung und ein echtes Interesse am Mitmenschen nötig.
| Tipp: Das können Sie durch kleine Gesten deutlich machen. So freut sich der Mandant sicherlich darüber, wenn sich die Mitarbeiterin am Empfang, die selbst Hundebesitzerin ist, nach dem Wohlbefinden seines Dalmatiners erkundigt. |
Autorin: Maria A. Musold ist Fachbuchautorin, Trainerin und Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training, dem renommierten Beratungs- und Weiterbildungsinstitut für Steuerberater, Wirtschaftsprüfer, Rechtsanwälte und Notare sowie deren Mitarbeiter. Sie widmet sich seit 1996 intensiv den Wechselwirkungen von gelebter Mandantenorientierung und Unternehmenserfolg und hat hierfür den Begriff "Mandantenmagnet" geprägt.
Der Artikel ist ein Auszug aus der „Steufa-Z – Zeitschrift für Steuerfachangestellte“, die Ihren KanzleimitarbeiterInnen neben fachlicher Weiterbildung auch in Sachen Kanzleimanagement und Kanzleimarketing viele wertvolle Tipps & Tricks bietet. Bestellen Sie die Steufa-Z doch einfach zur Probe für Sie und Ihre Mitarbeiter und überzeugen Sie sich selbst: Klicken Sie hier und bestellen Sie die Steufa-Z zum kostenlosen 14-tägigen Test.
