Wie gehe ich mit Beschwerden um?

Eins ist klar: Ein Mandant, der sich beschwert, ist rein emotional nicht gut auf uns zu sprechen. Und er ist sich absolut sicher, dass er recht hat.

Manchmal schreit und brüllt ein Mandant, beispielsweise weil er wichtige Abschriften nicht erhalten hat, ein anderer ist wegen des gleichen Problems viel ruhiger und gelassener. Wie kommt das? Nun, einerseits sind die Menschen glücklicherweise unterschiedlich. Andererseits kann die Wut des Mandanten auch Gründe haben, die gar nichts mit der verspäteten Zusendung der Informationen zu tun haben.

Beispielsweise, wenn er sich auf dem Weg zur Arbeit über einen rechts überholenden Autofahrer geärgert hat oder seine Tochter ihm morgens eröffnet hat, dass sie jetzt doch mit dieser Pfeife von Freund zusammenziehen wird. Dann kommen Sie ihm zum Dampf ablassen gerade recht. Wie auch immer, Tatsache ist, dass die Emotionen regieren. Hier sechs Empfehlungen, wie Sie mit reklamierenden Kunden umgehen sollten:

• Nehmen Sie Reklamationen nie persönlich.
• Nehmen Sie den Anrufer immer wichtig und ernst.
• Geben Sie dem Anrufer Gelegenheit “Dampf abzulassen”. Zeigen Sie dabei, dass Sie aufmerksam sind und ihn ernst nehmen durch aktives Zuhören (“Hm”,”Ja”usw.).
• Wenn der “Dampf” draussen ist, versuchen Sie, den Anrufer vom Gefühlsbereich in den Verstandesbereich zu lenken. Sagen Sie beispielsweise: “Herr Müller, tut mir leid, dass Sie sich ärgern. Sagen Sie mir bitte noch einmal genau, was passiert ist. Ich schreibe das genau auf.” Bitte aber daran denken: Sie müssen dem Kunden sagen, dass Sie notieren, denn noch haben wir keine Bildtelefon.
• Wenn alles sachlich erläutert wurde und notiert ist, sprechen Sie weiter: “Herr Müller, vielen Dank, dass Sie mich sofort angerufen haben (Sie merken, jetzt kommt erst das “Danke”, so ohne weiteres brauchen wir uns auch nicht beschimpfen lassen). Ich werde mich sofort um alles kümmern und rufe Sie in spätestens einer halben Stunde an, um Ihnen zu sagen, was passiert. Sind Sie dann an Ihrem Platz?”
• Unbedingt einen Kundenpflegeanruf machen: “Herr Müller, ist jetzt alles in Ordnung? Kann ich noch etwas für Sie tun?”